Sagen behandles i følgende stående udvalg:
Hospitalsudvalget
Udvalg for nære sundhedstilbud
Psykiatri- og socialudvalget.
Årsberetningen for Patientkontoret beskriver de henvendelser, der er besvaret i 2021, samt de indsatser, der i øvrigt er arbejdet med i løbet af året. Årsberetningen viser, at Patientkontoret har besvaret godt 11 % flere henvendelser end i 2020. Siden 2018 er der en stigning i antallet af besvarede henvendelser på næsten 55 %.
Det sidste år har været præget af COVID-19 og sygeplejerskestrejke. COVID-19 har blandt andet indebåret, at nogle af Patientkontorets medarbejdere i en periode i foråret varetog regionens vaccine hotline. Sygeplejerskestrejken medførte mange aflyste behandlinger og operationer, lang ventetid til udredning og behandling, og dermed et øget antal henvendelser til Patientkontoret. I tillæg hertil blev størstedelen af Patientkontorets medarbejdere udtaget til strejke i knap tre uger i august. Alt i alt har disse forhold gjort, at der i 2021 skete en ophobning af henvendelser til besvarelse. Og det har betydet, at Patientkontoret på grund af de eksterne faktorer ikke har haft forudsætningerne, der har gjort det muligt at overholde de opstillede servicemål i løbet af året.
Patientkontoret har løbende arbejdet for at nedbringe bunken af skriftlige henvendelser, og i slutningen af året lykkedes det stort set at få afviklet den ophobede bunke. I januar 2022 havde Patientkontoret således en svartid på under en uge.
I 2021 har Patientkontoret også haft fokus på udviklingsinitiativer, som i slutningen af året særligt bestod i at udvikle og designe den nye digitale platform til borgernes henvendelser, som regionsrådet i efteråret 2021 besluttede at iværksætte. Den nye platform blev taget i brug den 1. februar 2022 og anvendes nu til at håndtere alle henvendelser fra borgerne. Der har desværre været nogle tekniske udfordringer med løsningen, der gør, at der ultimo april har været en ventetid på cirka tre uger for nogle patienter. Der er dog fundet en løsning på de væsentligste problemer, og nye henvisninger håndteres inden for cirka to uger. Der er endvidere oprettet en hjælpetelefon, hvor borgere, der ikke kan anvende platformen, kan få hjælp til at registrere deres henvendelse.
Patientkontoret har i løbet af 2021 ansat flere nye medarbejdere. Tre nye patientvejledere blev ansat i december efter regionsrådets beslutning af den 27. oktober 2021 om at tilføre kontoret flere midler. Som en nytænkning blev der ansat lægesekretærer i stedet for sygeplejersker, og der blev iværksat en intensiv, målrettet indsats, så de hurtigt blev en del af driften. Dette har sammen med Patientkontorets øvrige initiativer medført, at kontoret kunne forbedre svartiderne væsentligt, selvom det naturligvis har trukket store ressourcer fra de mere erfarne medarbejdere også at skulle varetage oplæring af nye medarbejdere.
Der er udarbejdet forslag til nyt servicemål for Patientkontoret. Det er forventningen, at målet vil kunne overholdes i en normal driftssituation.
Forslag til servicemål er følgende:
- Alle borgere kontaktes af en medarbejder indenfor en uge
o Ukomplicerede henvendelser afsluttes med det samme
o Komplicerede henvendelser afsluttes indenfor to uger.
Nogle henvendelser kan afsluttes umiddelbart, mens andre henvendelser er af mere kompleks karakter og derfor kræver yderligere opfølgning, før de kan afsluttes.
En ukompliceret henvendelse er f.eks. en patients ønske om omvisitering af en MR-scanning. En sådan henvendelse vil blive ekspederet og afsluttet med det samme, så snart sagen er taget af en medarbejder, da henvendelsen ikke kræver yderligere opfølgning fra patientvejlederen.
En kompliceret henvendelse kan f.eks. dreje sig om en sag, hvor der er flere hospitaler involveret, eller hvor det er uklart, hvilken procedure patienten skal have udført, hvis det ikke er anført i journalen. I disse tilfælde er patientvejlederen nødt til at tage kontakt til hospitalet for at få dette afklaret, før henvendelsen kan viderebehandles. Ved henvendelser, hvor patienten ønsker hjælp til at udforme en klage, vil der oftest være gentagne kontakter til patienten, før henvendelsen kan afsluttes endeligt.
Patientkontoret vil fortsat sikre høj kvalitet i kontorets egen kerneopgave med at rådgive og vejlede patienter samt omvisitere patienterne til privathospital. Patientkontoret vil som led heri med mellemrum gennemføre brugerundersøgelser.
Samtidig bidrager Patientkontoret sammen med kontorets samarbejdspartnere til at sikre en høj kvalitet i den samlede opgaveløsning. Dette sker blandt andet gennem udviklingen af et e-læringsprojekt, der skal være med til at klæde det administrative sundhedspersonale på hospitalerne godt på i forhold til viden omkring patientrettigheder. Patientkontoret deltager også i 'Klar besked-konceptet', der har fokus på, at indkaldelsesbrevene til patienterne er letforståelige og indeholder korrekt information omkring patienternes rettigheder.